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GLPI - Gestionnaire Libre de Parc Informatique - est un logiciel libre de gestion des services informatiques (ITSM) et de gestion des services d'assistance (HelpDesk).*

Le principe de base du système "HelpDesk" de GLPI est le suivant :

  • un "demandeur" se connecte avec ses identifiants sur l'application Web GLPI de la CDC.
  • Il crée un "Ticket" qui contient, soit une demande, soit la déclaration d'un incident que le Service Informatique doit gérer.
  • Le demandeur sera informé ensuite par émail et/ou par l'application GLPI (en se connectant à nouveau) sur l'avancement de son Ticket jusqu'à la résolution et ferméture du Ticket.
  • A chaque instant du traitement du Ticket, le demandeur peut ajouter des informations et communiquer avec l'équipe du Service Informatique qui se charge de répondre et de traiter le Ticket.

Le schéma suivant montre le déroulement du traitement des Tickets dans GLPI :

 schema glpi

 Connectez-vous à l'interface de GLPI : http://glpi-cdc.paysdelaigle.com

glpi login

Entrez votre "Login" et "Mot de Passe" que le Service Informatique vous a attribué. Vous allez voir votre page d'accueil :
(Si vous n'avez pas encore obtenu vos identifiants, réclamez-les auprès du Service Informatique par émail.)

glpi accueil

Votre page d'accueil s'affiche avec les Actualités du Service Informatique, un tableau résumant vos Tickets et - dans la colonne droite - un accès à la base FAQ (Foire aux Questions) que le Service Informatique remplira au fil du temps avec des sujets pertinants concernant l'utilisation de votre parc informatique.

Par le menu en haut de la page, vous pouvez accéder les article FAQ, créer un nouveau Ticket ou voir la liste de vos Tickets en cours.

Pour créer un nouveau Ticket, cliquez sur "Créer un ticket" et remplissez le formulaire suivant (les champs marqués par un étoile rouge sont obligatoires) :

glpi ticket creer

Vérifiez vos "Informations Personnelles" (vous pouvez les éditer si elles ne sont pas correctes) et ensuite validez en cliquant sur "Soumettre la demande".

En cliquant dans le menus sur "Tickets" vous obtenez la liste de vos Tickets en cours :

glpi ticket list

Vous pouvez visualiser les détails et ajouter des informations en cliquant sur le "Titre" d'un Ticket dans la liste :

Le Ticket s'ouvre avec les informations générales et vous donne accès aux détails par un menu à gauche. Si vous voulez communiquer avec le Service Informatique  vous cliquez sur "Traitement du Ticket" dans le menu à gauche (envoyer des commentaires et/ou documents ; voir la conversation sur le Ticket) :

glpi ticket trait

Si vous avez choisit : "Suivi par courriel : Oui" à la création du Ticket, vous allez recevoir un émail à chaque changement du statut ou ajout d'information de la part du Service Informatique.

Vous pouvez joindre le Service Informatique par :


* Le Service Informatique de la CDC utilise GLPI depuis plusieurs années pour répertorier son parc informatique. 

Avec l'agrandissement de l'équipe informatique (Yann Coquette, alternant en formation réseau/sécurité) nous allons utiliser la fonctionnalité "HelpDesk" de GLPI pour gérer les interventions en informatique et en télécommunication sur les différents services de la CDC ainsi que de nos partenaires extérieurs comme les écoles et les cantines de façon professionnelle :

Le module d’assistance de GLPI est conforme au guide des bonnes pratiques ITIL v2 pour la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements

glpi logo

 

 


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